SFAとCRMの違い｜SFA/CRM比較ナビ

CRMって何？？

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、その名と通り顧客との関係性をマネジメントするための取り組みの総称です。ビジネスシーンでは主に顧客管理システムや顧客折衝管理のITツールのことを指す際に使われます。

ウィキペディアでは

顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management(CRM)）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。（Wikipedia－顧客関係管理より引用）

とあります。

なぜCRMという言葉があるのか、説明しますと、、、説明しようかと思ったのですがウィキペディアの方が丁寧且つ的を得ていたのでまたもや引用です（笑）

大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせた One to Oneマーケティングの時代へという市場環境の変化により、特に製品単体での差別化が難しい業界(金融やリテール)で注目を集めていた経営コンセプトである。
CRMという概念は、比較的最近のコンセプトに思われがちであるが、近所の個人商店で顔見知りの顧客に提供するようなハイタッチの関係を大規模に再現することを目指すものであり、日本でも江戸時代から大福帳などで見られるように実践されていた。単に売上高のみを管理するだけではなく、個人にフォーカスした経営が重要であることは、感覚的に理解しやすい。
CRMの実践には、財務や税務処理といった観点の管理(伝票処理システムなど)とは別に、「顧客」を「個客」としてミクロに捉える視点と管理、組織横断的なプロセスが必要である。（Wikipedia－顧客関係管理より引用）

要するに顧客台帳を活用してより良い顧客対応を実現しようという取り組みのことです。

SFAコンシェルジュ

江戸時代では火事が起こったら何よりも早く顧客台帳を安全な場所に運んでいたらしいぜ！

CRMの歴史

CRMもSFA同様1990年代に誕生しました。

1990年代前半に米国で誕生した。Contact ManagementとCall-trackingから、顧客に関する情報と、アクティビティー/応対の内容を記録し、これを活用する意図から、包括的な語としてCRMが提唱されたものと推定される。理論的にはPeppers and Martha Rogersによるワントゥワンマーケティング 1to1が代表する、顧客との長期的な関係がビジネスの本質的な利益に寄与するとの思想に裏付けられている。
日本には1990年代後半に紹介され、金融機関を中心に一時期ブームになったが、折りしも金融業界の不良債権問題を原因とする前向きなシステム投資が抑制されたため、勝ち組の金融機関にしか導入されなかった。
2000年代以降は、インターネットや携帯電話の爆発的な普及により、インターネットメールマーケティングを中心とするe-CRMへと発展している。 e-CRMはソフトウェアベンダーのパッケージ開発が盛んに行われてきたが、2000年以降ベンダーの統廃合が進んできている。
またオンサイト型の導入から自社にソフトウェア資産を持たずにインターネット経由でシステム利用を行うオンデマンドサービスを提供する企業が伸びてきている。salesforce.comやベンチャーではZoho CRMなどがサービス提供企業の一例である。（Wikipedia－顧客関係管理より引用）

現代ではもっぱらクラウドサービスによる導入が進んでいます。

SFAコンシェルジュ

昔はよく「オタクのクラウド（ASP）は安全なの！？」と聞かれたもんだ